jeudi 3 décembre 2020

Un "Salut, ça va" qui parle beaucoup pour introduire une échelle de la bienveillance



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Cet article contient une (des) ressource(s) mise(s) en commun par Olivier Hoeffel

Voici le 11ème épisode de mes chroniques sur la bienveillance inspirées de l'actualité dans le cadre de mon travail de modélisation d'une Société de la Bienveillance.

Une fois n'est pas coutume, il est inspiré d'une actualité récente qui m'est propre mais pas seulement : j'ai été invité par Jean-Michel Cornu, spécialiste reconnu de la coopération et de l'intelligence collective, auteur du livre précieux "Le guide de l'animateur, une heure par semaine pour animer une grande communauté" disponible en librairie et aussi en téléchargement gratuit (un modèle économique original alternatif centré sur le bien commun; cf son site internet). Invité à contribuer à une de ses chroniques vidéos qui sera consacrée à la pratique de la bienveillance dans un groupe. Une chronique qui sera publiée sur son site internet prochainement. Je signale qu'il avait déjà donné lui-même quelques clés sur le sujet en mai 2017 dans la vidéo "La bienveillance : la règle la plus efficace dans un groupe".

J'ai centré ma contribution sur une échelle de la bienveillance que j'ai modélisée, et je profite donc de cette occasion pour présenter rapidement cette échelle en introduction de la vidéo à venir et dont je donnerai ici le lien dès sa publication par Jean-Michel Cornu.

L'échelle de la bienveillance a été le premier élément que j'ai modélisé dans le cadre des travaux que je mène depuis début 2019 sur le sujet de la bienveillance. Et c'est bien normal que cette échelle soit en quelque sorte le point de départ puisqu'elle est issue d'un constat auquel je suis arrivé après plusieurs années de promotion, d'observation et de pratique de la Qualité de Vie au Travail.

Un "Salut, ça va" qui parle beaucoup quand on s'y arrête

Dans le cadre du mois de la convivialité que nous avions organisé fin 2011 pour le site laqvt.fr, site d'actualité sur la Qualité de Vie au Travail (QVT) dont je suis le cofondateur et responsable éditorial, j'avais écrit un article un peu humoristique et impertinent intitulé "Salut, ça va ? … !". Un titre avec un "?" et un "!" montrant que le ton pouvait avoir toute son importance.

J'ai décidé de présenter ici mon échelle de la bienveillance en partant du "Salut, ça va" (SCV) qui a un potentiel de bienveillance, de convivialité et de reconnaissance. Je distingue 3 types de "Salut, ça va" exprimés à l'oral quand deux personnes se croisent : 

  • le SCV bienveillant qui s'exprime sur un ton interrogatif : "Salut, ça va ?". Un SCV qui laisse grande ouverte la porte à une réponse, qu'elle soit positive ou négative, ou ambivalente car le monde n'est en rien binaire et notre quotidien est parsemé de bien, de moins bien et de problèmes, de soucis, de frustrations, d'agressions verbales, d'intimidations, ... Un SCV qui sait se donner du temps, surtout si la réponse est négative (tout ou partie). Du temps pour l'écoute, l'empathie, la compassion, un soutien moral voire une aide à proposer. Un SCV qui sera exprimé donc sur un ton interrogatif, mais peut-être de manière guillerette si notre humeur est au beau fixe et qu'on peut s'attendre à ce qu'il en soit de même pour la personne en face. Ou alors, un ton attentionné plus feutré parce que l'on sait que la personne ne va pas bien ou n'allait pas bien la dernière fois qu'on l'a croisée. Un SCV bienveillant avec un spectre large entre une petite attention polie apportée à l'autre jusqu'à une bienveillance très engagée qui peut conduire à offrir du temps, de l'énergie, peut-être de l'argent, à une personne qui en a bien besoin.
  • Le SCV ni malveillant, ni bienveillant que j'appelle le SCV minimum syndical . Un SCV qui s'exprime plus avec un point d'exclamation qu'un point d'interrogation. Peut-on vraiment appeler cela de la convivialité ? Car il sonne faux. D'ailleurs, comme je l'explique dans mon article de décembre 2011 sur laqvt.fr, entre le début du moment où l'on apostrophe autrui d'un "Salut, ça va !" et la fin de la phrase, on a franchi quelques mètres.  Et la personne qui voudrait répondre se trouverait face à un dos. Ce SCV est devenu tellement commun que je pense que nous devons être nombreuses et nombreux à répondre machinalement "Bien et toi ?" alors même que cela ne va pas forcément bien, voire que ça va mal. J'ai eu l'occasion récemment de visionner une vidéo humoristique traitant de ce sujet. Elle met en scène un salarié qui ose répondre "Non" et les impacts qui en découlent.
    Ce SCV est en réalité sans substance et à peine mieux que l'absence de SCV. Nous sommes ici dans une zone d'absence de (vraie) bienveillance. Vous allez peut-être me dire qu'un SCV creux, ça ne mange pas de pain et que c'est neutre. C'est probablement neutre quand tout va bien. Mais en revanche, quand la personne en face ne va pas bien, l'absence de SCV ou un SCV creux peuvent être considérés comme une non assistance, une non bienveillance, une non attention à personne qui ne va pas bien, ou qui pourrait ne pas aller bien. Mais sans vraie attention comment savoir si elle se sent mal ?
    Je m'attarde un peu sur ce type de SCV parce qu'il est très fréquent et qu'il illustre un des maux de notre société et notamment de la vie au travail : l'absence de SCV ou le SCV creux sont causés par le sentiment de manque de temps, un déficit de culture des relations interpersonnelles et le fait que la bienveillance envers l'individu est loin d'être une priorité dans beaucoup de strates de notre société.
  • Le SCV malveillant, plein de sous-entendus, lui avec un point d'exclamation. Un “Salut, ça va !” dans lequel l'intonation a toute son importance, et où règnent les sous-entendus. Prenons le cas d’un (petit) chef voyant arrivé un subordonné (petit) cadre, les mains dans les poches à une heure plus tardive que d’habitude, sous-entend qu’il est un peu trop cool, et que ça va un peu trop bien pour lui, compte tenu de la pression qu’on pensait lui avoir mis dessus. Il s'agit d'une malveillance feutrée qui fera place peut-être dans la phrase qui suit à une engueulade plus directe, qui, pour le coup sera dépourvue de sous-entendus et où la malveillance sera non discutable.


L'échelle de la Bienveillance, avec 3 segments, dont le segment médian qui n'est pas neutre

En généralisant sur la façon d'aborder, d'accueillir autrui, on peut considérer donc 3 grandes tendances :
  • la bienveillance,
  • l'absence de bienveillance, se conjuguant d'une absence de malveillance
  • la malveillance.
Chacune de ces 3 tendances comportant un spectre (des nuances) dans lequel se joue aussi une question d'intentionnalité : la bienveillance, l'absence de bienveillance, la malveillance, sont-elles intentionnelles ou non intentionnelles ?

J'en viens à l'échelle de bienveillance qui peut être un outil d'analyse des comportements dans notre société, à considéré dans différents territoires, de manière globale ou de manière très concrète sur tel ou tel événement :

Malveillance et surtout absence de bienveillance sont selon moi des caractéristiques de la société de consommation, d'une société libérale, individualiste avec une économie extractive qui fait du mal ou prend insuffisamment soin de la planète, des êtres vivants, des individus, de leurs aspirations, de leur singularité. Avec comme paradoxe pour une société individualiste qui, collectivement, ne considère pas la singularité et raisonne quantitativement avec des chiffres et des grands nombres. En revanche, j'appelle de mes vœux une société de la Bienveillance construite donc résolument sur la bienveillance. La bienveillance dans l'ADN, en filigrane, à toutes les strates, dans tous les territoires, dans tous les esprits, dans toutes les prises de décision, ... J'essaye à la fois d'y contribuer modestement dans mon quotidien et à la fois avec mes apports de modélisation que je partage en tant que bien commun (licence Creative Commons). Elle est basée sur une coopération gagnant-gagnant, une économie circulaire et symbiotique, avec un concept clé : l'écosystème, comprenant des humains, des autres qu'humains, des ressources de la planète. Avec un triple objectif ; prendre soin de soi, d'autrui dans l'écosystème et de l'écosystème dans sa globalité. J'y vois un enjeu moral central : quelle planète et quelle société allons-nous laisser aux nouvelles et futures générations ?

Une phrase pour résumer chaque segment de cette échelle de la bienveillance :
  • pour la bienveillance : "Tu m'es précieux !"
  • pour l'absence de bienveillance : "Désolé, on n'a pas le temps"
  • pour la malveillance : "La fin justifie les moyens". En un mot, ce serait "Cynisme"
Cheminer vers une Société de la Bienveillance consiste à la fois à éliminer les pensées et actes malveillants, et à la fois à produire plus de pensées et d'actes bienveillants, à casser deux cercles vicieux au profit d'un cercle vertueux, ici schématisés pour le territoire professionnel :




Et vous dans votre travail, vous avez l'impression de vous trouver dans quel cercle ? C'est peut-être compliqué de choisir ? C'est normal, car si la bienveillance n'est pas binaire, si elle s'envisage plutôt avec une échelle avec 3 segments, et avec des nuances, on s'aperçoit aussi vite qu'il peut y avoir des sujets sur lesquels on se trouve dans un segment et puis d'autres sujets sur d'autres segments. Et puis on peut aussi être pour un sujet donné à la fois sur plusieurs segments, certains événements pouvant être classés dans un segment, d'autres ailleurs. Par exemple pour le "Salut, ça va", j'ai passé un bon moment en étant bienveillant avec une personne qui en avait besoin. Ensuite, j'avais du travail qui m'attendait et j'ai filé vite fait vers mon bureau en faisant exprès de ne pas dire bonjour pour éviter d'être arrêté dans mon élan de rejoindre mon bureau. En notant à travers cet exemple qu'on peut être facilement faillible en matière de bienveillance et que l'on peut aisément nous reprocher, en généralisant notre absence de bienveillance qui aura été jugé sur un événement ponctuel. La bienveillance est assurément sacrément exigeante.

Pour abandonner le territoire médian de l'absence de bienveillance, temps, proximité et gratitude sont probablement les leviers :
  • du temps parce que le manque de temps est la cause principale de l'absence de bienveillance
  • plus de proximité avec la planète, les personnes, les autres qu'humains nous les rendra plus précieux et naturellement nous trouverons le temps et l'attention juste, pour eux
  • plus nous serons dans l'appréciation et la gratitude, plus il nous sera évident et juste de prendre soin de nos écosystèmes. Et moins nous nous éparpillerons vers des sujets d'attention de consommation et de manifestation de l'égo (notamment sur les réseaux sociaux) qui sont en réalité tellement futiles et consommateurs de temps (pas étonnant qu'on dise en manquer, même à la retraite).
Je détaillerai cette échelle de la bienveillance et la façon de l'utiliser dans le livre sur lequel je travaille, mais avant d'en terminer avec cette rubrique, il me semble important d'aborder un point capital qui suscite souvent beaucoup de malentendus, de tensions, de lectures de pensées : il s'agit de notre capacité au discernement entre ce qui relève de la malveillance et ce qui peut être mis au compte de l'absence de bienveillance.

Du discernement, vous dis-je, parce que sinon on mélange tout et ça crée des tensions !

Et je reprends mon illustration du "Salut ça va". Imaginons que je croise mon chef dans le couloir le matin et qu'il ne me dise pas bonjour. Si je commence à me faire un discours intérieur autour d'un scénario selon lequel mon chef aurait fait exprès de ne pas me saluer (peut-être aurait-il quelque chose à me reprocher ?), j'y verrai un acte de malveillance. 
Par contre, si j'observe qu'il a l'air débordé depuis un certain temps et que cela fait plusieurs fois qu'il ne me salue ni moi ni mes collègues, j'y verrai plus facilement une absence de bienveillance due à sa surcharge de travail. Absence de bienveillance qui pourra pour autant me peser, d'autant plus si je rencontre des problèmes et que j'aurais besoin de sa bienveillance.
Convenez que le discernement n'est pas facile, surtout quand la lecture de pensées se met en marche ou quand l'estime de soi n'est pas au beau fixe, ou si on est plutôt pessimiste, ou si on a une (petite) tendance à la paranoïa.

Ce discernement est capital car il permet de limiter les tensions. En soi, il est porteur de bienveillance pour ne pas créer d'amertume, de ressentiments infondés ou mal fondés. Il peut l'être aussi, si, plutôt que de monter en tours, je me mets dans une posture de compassion envers mon chef et que j'essaye de prendre de ses nouvelles et lui proposer de le décharger si possible (pour autant que ce type de bienveillance soit bien reçu par mon chef, ce qui est loin d'être culturel).

La chronique vidéo évoquée en début d'article a été publiée par Jean-Michel Cornu le lundi 14 décembre 2020 Développer la bienveillance dans votre groupe avec Olivier Hoeffel.





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